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內容來房屋民間2胎轉貸自hexun新聞

新聞來源http://news.hexun.com/2014-03-02/162634729.html

《快件跟蹤查詢信息服務規范》發佈後的新亂象

順豐客戶投訴“虛假跟蹤記錄”《環球財經》記者 張鑫快遞追蹤服務原本是快遞公司為瞭提高用戶體驗而設立的一項服務,卻常常出現讓用戶添堵的怪現象。2011年12月,《北京商報》就曾以《揭秘快遞跟蹤服務三大貓膩:沒簽收就顯示完成》,報道和反映瞭快遞跟蹤服務中幾種給用戶添堵的現象。如,快遞公司跟蹤記錄顯示“已取件”,但遲遲沒有後續信息,用戶難以查詢快件的即時狀態;用戶明明沒有收到快件,跟蹤記錄上卻顯示“已簽收”;還有讓人不明就裡的“公司正在進行疑難件掃描”的記錄,讓用戶不明白該件到底出瞭什麼問題而平生擔憂;等等。對此,中國快遞咨詢網首席顧問徐勇表示,出現這些問題是由於快遞公司操作不規范。快遞追蹤信息應該真實反映快件狀態,快遞公司應實事求是體現快遞過程,不能給消費者造成誤導。為瞭規范快遞服務組織向用戶提供的快遞跟蹤信息查詢服務行為,2013年3月13日,國傢郵政局發佈瞭中華人民共和國郵政行業標準(Yz/T0131-20)《快件跟蹤查詢信息服務規范》(下稱《規范》),並於9月1日起實施,《規范》對快遞收寄、到達快件處理場所、離開快件處理場所、運輸、投遞、簽收等各環節信息,均予以瞭規范。離媒體呼籲快遞行業規范跟蹤記錄的報道已經過去瞭兩年多時間,《規范》正式開始執行也已數月,然而,記者在采訪中發現,快遞跟蹤服務中上述被報道的不規范行為不僅仍然廣泛存在,而且還出現瞭“新記錄”。“被約定”的客戶1月18日晚20:55分,傢住北京的林女士在淘寶上為孩子購買瞭一雙運動鞋。由於打算一周後回老傢過年,擔心出現節前快遞爆倉延誤投遞,與賣傢協商後,林女士加價選擇瞭口碑相對較好的順豐速運。按照她的經驗,最遲72小時內,她就能收到貨。然而,直到1月22日的晚上,林女士仍然沒有收到快遞員的聯系電話。她有些著急,於是上網查跟蹤記錄,讓她吃驚的是,1月21日22:48:06及1月22日 12:49:42均顯示“與客戶約定更改派送時間”。林女士有些氣憤,手機24小時開機,就等著快遞師傅聯系,電話沒等來,卻等來瞭個“被約定”。她向記者表示:隨後一天時間內,她隻好與總是忙碌而不能撥通的順豐400服務電話及北京地區服務電話聯系,被告知“會有快遞員很快與你聯系”,但並沒有等到承諾中的聯系。林女士向北京地區的客服人員索要快遞員的聯系方式,則被拒絕。兩條“子虛烏有”的“與客戶約定更改派送時間”,讓林女士失去瞭對順豐的信任。她同時在“順豐在線客服系統”上進行瞭投訴。據系統顯示:“人工服務在線時間:周一至周日:09:00-21:00,在線客服可以為您提供各種業務疑難解答”,然而,據林女士回憶,她專門核對瞭時間,當時的時間是在20:52分,但“人工服務”提示的是已經不在服務時間范圍內,林女士隻好在“在線留言”上予以投訴——“運單號:903490627244,顯示兩次與我約定更改派送時間,純屬子虛烏有。請盡快安排派送!!!!!”因為氣憤,她連打瞭5個感嘆號。經過林女士主動聯系北京投遞站,終於在1月24日中午收到瞭包裹,但對於順豐速遞服務人員僅對延遲送貨表示道歉,卻回避承認“虛假跟蹤記錄”的存在,林女士表示格外氣憤。“我能理解節前快遞非常緊張,快遞員都很疲憊。如果不能及時投送,完全可以與我協商解決,我去自取也沒問題。但是為什麼在沒有跟我有任何聯系的情況下,兩次顯示‘與客戶協商更改投送時間’?順豐的快遞跟蹤記錄是根據什麼來記錄的?”她表示,在與順豐400服務電話、北京地區服務電話、投遞站、快遞員的各級溝通中,對於她的“為什麼在沒有跟我聯系的情況下,出現瞭‘與客戶約定更改派送時間’的跟蹤記錄”問題,北京聯系電話的客服人員表示“這不會的”;400客服人員、投遞站接線人員及快遞員則避而不答。讓她啼笑皆非的是,在已經簽收包裹後,“順豐在線客服系統”於1月24日14:14給她回復瞭郵件:“您好!非常抱歉給您帶來不便!此件地區反饋已與收方預約晚上派送,請您耐心等待,謝謝”。林女士表示,回復時間超過順豐網站承諾回復的“24小時內”約12個小時。爆倉的煩惱據瞭解,國內快遞追蹤服務最早出現在外資快遞公司中,為實現快件信息全場記錄,快遞公司為快遞員配備一個無線手持終端,這個類似PDA(掌上電腦)的設備俗稱“巴槍”。有報道稱,順豐是國內最先引入這項技術的快遞企業,收派員通過巴槍掃描快件條碼的方式,將運單信息通過3G模塊直接傳輸到後臺服務器,同時可實現相關業務信息的查詢等功能。在這個過程中,如果貨物流轉一切正常,收件、中轉、到貨、派件等信息,都能夠通過“巴槍”的掃描迅速實現準確的跟蹤記錄功能。但是,如果非正常派件(在出庫單上,在規定時間內因客戶或其他原因無法完成派送的快件;來自於其他同事轉派的快件),其原因及動態由派件員選擇輸入。據順豐速運的一位向師傅介紹,在順豐的“巴槍”上,不能及時派件的選擇項有100多項,派件員可以根據實際情況進行選擇。車貸信貸嘉義番路車貸信貸是什麼原因導致林女士反映的“虛假記錄”問題的出現呢?眾所周知,節假日對於快遞員來說,既是收入的天堂,也是勞力的地獄。“過瞭XX日,就不收件瞭。”在春節長假前兩周的工作日裡,《環球財經》記者撥通平日聯系的幾傢快遞公司的快遞員電話,聽到的都是大同小異的回答。“我們公司會一直收件。”向師傅這樣告訴記者。但記者也註意到,向師傅已經疲憊不堪,平時來收件時熟練的操作變得遲緩,甚至著急中開錯瞭平日他很熟悉的發票抬頭。“太忙瞭。”他解釋說。在“百度百科”上,有“快遞爆倉”這一詞條,隨著網絡購物的迅速發展,無論是電商們集中的促銷日,還是節假日,快遞公司都會出現物流倉庫貨物積存,快遞變慢遞,消費者投訴量激增的問題。是否存在因順豐對派件員存在派件時間考核的壓力,從而使派件員在貨物積壓的情況下,因為擔心達不到要求而遭受經濟損失,從而謊稱與客戶約定更改派送時間的行為?對於記者的這一擔心,向師傅予以瞭否認。他介紹說,他們的收益都是按件考核的,成功派送一件就拿一份的錢,不存在因擔心公司扣績效而虛假記錄的問題。至於為什麼會出現林女士所遭遇的問題,向師傅認為,可能是派件員的個人習慣使然。《環球財經》記者就這一情況,撥通瞭順豐速運官網上的“全網監督服務熱線”進行問詢。自稱丁先生(音)的客服人員同樣沒有對這一問題給予回復,而是要求記者提供林女士的聯系電話,予以核實情況。據林女士反映,隨後有一位金先生(音)電話與她的傢人取得瞭聯系,對貨物延遲派送表示瞭道歉,但對於為什麼在沒有與客戶聯系的情況下,出現瞭“與客戶約定更改派送時間”這一跟蹤記錄的問題,金先生表示:“可能是快遞員聯系錯瞭,聯系到瞭別人。”對於這一解釋,林女士表示可能性非常小。即便之前可能有快遞員聯系錯瞭人,後來她多次致電順豐服務電話,但直至她主動聯系到投遞站最終問題才得以解決,難道這期間順豐的快遞員一直聯系錯瞭人?“這說明對這一環節的跟蹤記錄管理是快遞公司的盲區。順豐速運是國內快遞公司中發展較快、口碑較好的一傢公司,如果遇到問題,他們不是積極尋找解決辦法,而是找各種原因進行推諉,這種消費體驗很不友好。”林女士表示。監管的盲區據《環球財經》記者瞭解,目前快遞公司對快遞員規范操作的管理,通常是采取收取保證金、遇投訴後根據情況扣款的方式。但消費者投訴後並不清楚公司方面是否進行瞭處理。據一位曾在2013年11月向天天快遞公司投訴某快遞員不僅不及時送件,反而向客戶爆粗口的李小姐回憶,當時該公司的客服人員表示,他們會對相關業務人員進行處理,至於怎麼處理,“那無需告訴你。”而至今被投訴的快遞員也沒有向李小姐“爆粗口”一事給予道歉。此外,由於一些消費者擔心快遞員知道自己的門牌地址,擔心投訴後遭遇對方的惡意報復,因而通常隻要貨物能沒有破損地到達,雖然可能對延遲送貨、不實跟蹤記錄等也非常氣憤,也選擇息事寧人的態度。2011年8月國傢郵政局發佈的《快遞業務操作指導規范》規定:快遞企業應當對快件提供至少2次免費投遞。每日15時以前到達投遞網點的快件,宜在當日完成首次投遞;每日15時以後到達投遞網點的快件,宜在次日12時以前完成首次投遞。(第五章第二十八條);投遞前,收派員應當電話聯系收件人,確認客戶地址並且預約投遞時間。(第五章第二十九條)。《快件跟蹤查詢信息服務規范》規定,安排投遞信息中需包含收派員的信息,含姓名及聯系電話。現在一些快遞公司的跟蹤記錄上顯示收派員的姓名及電話,以便收件人可以根據自己的情況進行聯系,減少派件不成功的概率。但林女士提供的順豐速運跟蹤記錄上,僅有最後一次成功派件時顯示瞭派件員的聯系電話,前面兩次的“正在派件”後均沒有派件員的聯系方式。林女士向北京地區的客服人員索要派件員聯系電話亦被拒絕。顧客與派件員之間不能直接進行溝通,也是導致消費者不滿情緒上升的一個原因。此外,盡管國傢郵政局對於快遞行業的操作及服務均發佈瞭《規范》,然而《規范》並不具備法律約束力,消費者遇到問題時,除瞭向快遞公司投訴外,並無其他有效的手段。徐勇在《環球財經》記者采訪時表示:快遞行業亂象不止的原因,一方面是規范力度不夠,法律效力較低;深層次原因是快遞產品過於單一,應該推出更多的、不同時限的快遞產品,過瞭快遞時限則免費,讓“饅頭”與“面包”有各自的標準,而不是像現在一樣“饅頭”與“面包”混在一起,導致無法監管。徐勇認為,現行的《郵政法》存在缺陷,導致如快件遺失等發生時,消費者很難獲得賠償,訴訟成本也很高。應盡快對《郵政法》進行修改,以使消費者有法可依。除外,應向旅遊業一樣,盡快設立快遞服務質量保證金制度,快遞企業向監管部門繳納質量保證金,當消費者投訴並核實時,監管部門能及時給消費者先行賠付,問題仍不能解決的,再訴諸法律。“隻有這樣,快遞業才能實現從價格競爭向服務競爭的轉型,才能限制快遞公司各種服務亂象的發生。”徐勇表示。
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